» Từ khóa: quản trị khách hàng

Chương 5 tập trung vào quản trị xung đột, duy trì sự hài lòng của khách hàng thông qua tổ chức hoạt động chăm sóc, quản lý xung đột và xây dựng văn hóa dịch vụ.

 66 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Quản trị xung đột, Chăm sóc khách hàng, Duy trì sự hài lòng, Dịch vụ khách hàng

Chương 1 bài giảng trình bày tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng, xây dựng chiến lược, quản lý dữ liệu và dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động quản trị chức năng khác.

 82 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Chiến lược CRM, Dữ liệu khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Chiến lược marketing

Nội dung chương 2 tập trung vào xây dựng chiến lược CRM, bao gồm khái niệm, mô hình (bán hàng, dịch vụ, marketing, cá nhân hóa), phân tích và triển khai, thành phần của hệ thống CRM.

 58 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Chiến lược CRM, Xây dựng chiến lược, Quản lý khách hàng, Marketing khách hàng, Chiến lược kinh doanh

Mục tiêu chương 3 trình bày về xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, tập trung vào vai trò của CNTT đối với CRM, cấu trúc cơ bản của một hệ thống CRM, hệ thống phần cứng, dữ liệu và thông tin.

 60 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Cơ sở dữ liệu, Công nghệ thông tin, Phần mềm quản lý CRM, Dữ liệu khách hàng

Nội dung chương 4 trình bày về CRM và dịch vụ khách hàng, các cấp độ khách hàng (mới, lặp lại, trung thành), mô hình phục vụ (tháp, đồng hồ cát, lục giác).

 45 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Cấp độ khách hàng, Mô hình phục vụ khách hàng, Khách hàng mua lần đầu, Khách hàng trung thành

Nội dung chương 5 tập trung vào chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, các phương thức và nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng.

 41 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Quản lý xung đột, Văn hóa dịch vụ, Tư vấn khách hàng

Bài giảng chương 6 có nội dung về tích hợp CRM vào bán hàng và marketing, giúp sinh viên nắm bắt thách thức, phương pháp mới, quan hệ CRM-quản trị, và tự động hóa.

 46 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, CRM với bán hàng, CRM với marketing, Quản trị bán hàng, Thách thức bán hàng, Phương pháp bán hàng mới

Nội dung chương 7 về tổ chức hệ thống CRM trong doanh nghiệp, bao gồm quy trình thực hiện, vận hành, phân tích yếu tố, lựa chọn chiến lược, công nghệ và đánh giá.

 16 p hict 26/09/2026 5 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Hệ thống CRM, CRM trong doanh nghiệp, Quy trình thực hiện CRM, Xây dựng hệ thống CRM

Chương 8 trình bày về kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM, bai gồm các giai đoạn, hình thức, tiêu chuẩn đánh giá, yếu tố thành công, khả năng vận hành, hiệu quả tài chính, kỹ năng, thái độ nhân viên.

 31 p hict 26/09/2026 4 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Đánh giá hoạt động CRM, Kiểm tra CRM, Hiệu quả tài chính CRM, Điều chỉnh hoạt động CRM

Bài giảng chương 10 trình bày về yếu tố con người trong dịch vụ như vai trò, liên kết biên, phát triển dịch vụ mới, marketing nội bộ.

 29 p hict 26/09/2026 6 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Yếu tố con người, Dịch vụ khách hàng, Quản trị nhân sự, Công việc tuyến trước, Marketing nội bộ

Nội dung chương 1 giới thiệu CRM (Quản trị quan hệ khách hàng), định nghĩa các khái niệm cơ bản, lịch sử phát triển và chuỗi giá trị.

 50 p hict 26/09/2026 2 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị khách hàng, Quan hệ kinh tế, Quan hệ khách hàng, Lịch sử CRM

Chương 2 giới thiệu CRM, chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng trình bày về đặc điểm, mô hình CRM, các yếu tố cấu thành quan hệ

 26 p hict 26/09/2026 1 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Nhận diện khách hàng, Mô hình CRM, Mô hình IDIC