» Từ khóa: dịch vụ khách hàng

Chương 5 tập trung vào quản trị xung đột, duy trì sự hài lòng của khách hàng thông qua tổ chức hoạt động chăm sóc, quản lý xung đột và xây dựng văn hóa dịch vụ.

 66 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Quản trị xung đột, Chăm sóc khách hàng, Duy trì sự hài lòng, Dịch vụ khách hàng

Nội dung chương 4 trình bày về CRM và dịch vụ khách hàng, các cấp độ khách hàng (mới, lặp lại, trung thành), mô hình phục vụ (tháp, đồng hồ cát, lục giác).

 45 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Cấp độ khách hàng, Mô hình phục vụ khách hàng, Khách hàng mua lần đầu, Khách hàng trung thành

Nội dung chương 5 tập trung vào chăm sóc khách hàng, quản lý xung đột, tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, các phương thức và nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng.

 41 p hict 26/09/2026 3 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Quản lý xung đột, Văn hóa dịch vụ, Tư vấn khách hàng

Chương 8 này tập trung vào vai trò của truyền thông dịch vụ, công cụ, dịch vụ khách hàng và các yếu tố chi phối, nhằm cung cấp thông tin và giải pháp.

 34 p hict 26/09/2026 6 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Truyền thông dịch vụ, Dịch vụ khách hàng, Khán giả mục tiêu, Chiến lược truyền thông, Marketing tích hợp

Bài giảng chương 10 trình bày về yếu tố con người trong dịch vụ như vai trò, liên kết biên, phát triển dịch vụ mới, marketing nội bộ.

 29 p hict 26/09/2026 6 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Yếu tố con người, Dịch vụ khách hàng, Quản trị nhân sự, Công việc tuyến trước, Marketing nội bộ

Chương 2 trình bày về Định vị dịch vụ, tập trung vào khái niệm, phân tích (khách hàng, đối thủ, công ty), phân đoạn thị trường, chiến lược.

 37 p hict 26/09/2026 6 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Định vị dịch vụ, Phân tích khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Chiến lược định vị

Chương 2 này trình bày về hệ thống sản xuất dịch vụ, đặc trưng và các yếu tố cấu thành, Dịch vụ tạo chuỗi giá trị, mang lại lợi ích cho khách hàng.

 30 p hict 26/09/2026 6 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Quá trình dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Hệ thống sản xuất dịch vụ, Giá trị khách hàng, Cung ứng dịch vụ

Chương 6 bàn về chiến lược phát triển dịch vụ, yếu tố then chốt cho thành công, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong nâng cao năng suất và chất lượng.

 33 p hict 26/09/2026 2 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Chiến lược phát triển dịch vụ, Năng suất chất lượng dịch vụ, Mô hình phát triển dịch vụ, Khách hàng và dịch vụ

Nội dung bài 5 khái quát về chăm sóc khách hàng, bao gồm các vấn đề chung, kỳ vọng, tạo dịch vụ hoàn hảo, giữ chân khách hàng quan trọng, giải quyết phàn nàn, xây dựng lòng trung thành.

 29 p hict 27/08/2026 2 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Quản trị quan hệ khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng, Trải nghiệm khách hàng

Chương 2 về hành vi khách hàng trong mua và tiêu dùng dịch vụ, gồm khái quát hành vi, quyết định mua, thiết kế cung ứng và quản trị quan hệ.

 25 p hict 27/08/2026 1 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Hành vi khách hàng, Tiêu dùng dịch vụ, Quyết định mua hàng, Chi phí dịch vụ, Nhu cầu khách hàng

Nội dung chương 9 "Quyết định quy trình dịch vụ" bao gồm xây dựng, thiết kế lại quy trình, quản trị hành vi khách hàng, và quản lý trải nghiệm dịch vụ.

 16 p hict 27/08/2026 1 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Quy trình dịch vụ, Xây dựng quy trình, Quản trị khách hàng, Cung ứng dịch vụ, Tiêu dùng dịch vụ

Mục tiêu chương 11 nhằm giúp người học hiểu được vai trò của yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ; nắm được vấn đề hành vi của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các quyết định của nhà quản trị marketing dịch vụ đối với yếu tố con người.

 13 p hict 27/08/2026 1 0 Download

Từ khóa: Bài giảng, Marketing dịch vụ, Yếu tố con người, Quản trị nhân sự, Chất lượng dịch vụ, Khách hàng dịch vụ, Nhân viên dịch vụ